Eerlijke kijk

op taxi- en

zorgvervoer

AVAN Callcenter

Achtergrond 

Na de eerdere bestudering en advisering van de bestekken, betrekking hebbende op de uitvoering van het AVAN vervoer, hebben wij met veel interesse kennis genomen van deze aanbesteding van het Callcenter. Zoals wij al eerder concludeerden vinden wij het een positieve ontwikkeling dat aanbesteder regie en planning weer bij de vervoerders neerlegt

Aandachtspunten 

Onafhankelijkheid callcenter 

Bij de beoordeling van dit  bestek hebben wij tevens een vergelijking gemaakt met het bestek Vraagafhankelijk Vervoer AVAN en daarbij met name gekeken in hoeverre er sprake is van een logische samenhang. Opvallende aspecten worden in onderstaande verder besproken.
Het valt ons op, dat het kennelijk mogelijk is, dat een vervoerder zowel een uitvoeringsperceel kan winnen, als het callcenter perceel. Daar waar AVAN onafhankelijkheid nastreeft van het callcenter ten opzichte van de uitvoerende vervoerders, kan dit onder druk komen te staan

TX keurmerk en Cao taxi

Het al dan niet hebben van een keurmerk, of andere vorm van certificering, wordt niet beschreven. Wellicht gaat aanbesteder ervan uit, dat een callcenter, als onderdeel van een taxionderneming, automatisch onder TX keur valt en dat het betreffende personeel onder de Cao Taxi werkzaam is. De kans is echter aanwezig, dat wordt ingeschreven door een callcenter dat geen taxivergunning heeft en onder geen certificatie-eis valt. Wellicht is dit risico niet erg groot, omdat aanbesteder in de Aanbestedingsleidraad op bladzijde 21 minimaal 1 en maximaal 3 referenties vraagt die qua aard en omvang samen vergelijkbaar zijn met tenminste 50% van de omvang van het AVAN vervoer. Aanbesteder concretiseert dit naar 275.000 ritten. Dit betekent dat wij verwachten dat er alleen zal worden ingeschreven door de (grotere) bedrijven met taxivergunning, vallend onder TX-keur en voldoen aan de cao Taxi.

Medewerkerstevredenheid
Callcenter agents zijn in feite de eerste personen waarmee een klant te maken krijgt bij een ritreservering. Het hebben van betrokken personeel is daarom een belangrijk aspect, hier komen wij later op terug. Wij bevelen echter nadrukkelijk aan dat een aanbestedende dienst in het bestek opneemt dat er aantoonbare (periodieke) medewerkerstevredenheid onderzoeken worden gedaan. Het AIM mist dat in uw bestek.

Weging kwaliteit
Het AIM beveelt aan dat kwaliteit in voldoende mate een rol speelt bij gunning. Bij de definitieve gunning zou kwaliteit voor minimaal 60% mee moeten wegen. In uw bestek weegt u kwaliteit slechts voor 40% mee. Het betreft hier een groot contract, dat naar alle waarschijnlijkheid langdurig uit de markt wordt gehaald. Het was te overwegen geweest aanzienlijk meer gewicht toe te kennen aan kwaliteit.

Wijzigen vervoersvolumes 

Op bladzijde 8 van de Aanbestedingsleidraad wordt  onderkend dat volume kan wijzigen en schetst men, dat partijen in overleg gaan, als sprake is van de toe- of afname van reizigersaantallen van 30% of meer en dit financieel onredelijke gevolgen heeft voor de opdrachtnemer. Het AIM vindt het percentage van 30% erg hoog. Al bij lagere percentages kan sprake zijn van financieel onredelijke gevolgen. Het AIM adviseert al vanaf het percentage van 10% met elkaar in overleg te gaan en te praten over de gevolgen. De ingediende open kostprijs calculatie kan daarbij een goed hulpmiddel zijn. Als laatste valt het ons op, dat aanbesteder als peiljaar 2021 noemt. De gegevens van dat jaar zijn nog niet bekend. De ondernemer heeft zijn calculatie gebaseerd op de meest recente, historische ritaantallen. Het AIM adviseert derhalve, om deze aantallen als vertrekpunt te nemen bij de beoordeling op er sprake is van toe- of afname.

De volledige brief kunt u onder het kopje [download]  bovenaan deze pagina terugvinden.