Voldoende vraag naar kwaliteit in aanbestedingen maar spreekt iedereen dezelfde taal en wordt er voldoende en uniform gemeten?
In het licht van het actieprogramma 'iedereen onderweg' van de ministeries van VWS en I&W hebben wij geanalyseerd welke eisen aan de kwaliteit van chauffeurs worden gesteld en hoe klanttevredenheid hierbij wordt betrokken. Wij hebben 11 voor de branche relevante kwaliteitsnormen voor chauffeurs opgenomen en hierbij gekeken in hoeverre deze worden uitgevraagd in de gepubliceerde aanbestedingen. Per norm zijn conclusies getrokken en op pag. 13 zijn ook een aantal overwegingen van AIM terug te lezen. Het rapport kunt u hier downloaden.
Spreekt iedereen dezelfde taal ?
Uit de geanalyseerde aanbestedingen is bij ons het algemene beeld ontstaan dat aanbesteders bewust zijn van de kwaliteiten waaraan goed zorgvervoer moet voldoen. Op pagina 13 geven wij wel een aantal overwegingen mee. Zo worden veel 'zachte' criteria , die aan het handelen van chauffeurs zijn toe te schrijven als knock-out eis opgenomen, zonder een verwijzing naar een uniforme, eenduidige en aantoonbare kwaliteitsstandaard (diploma of certificaat) waarmee men kan aantonen over die kwaliteiten te beschikken.
Klanttevredenheidsmetingen (KTO's)
Kwaliteitsmetingen via klanttevredenheidsonderzoeken geven een goede indicatie van hoe reizigers het vervoer ervaren. In 56% van de geanalyseerde aanbestedingen wordt niet gesproken over het afnemen van periodieke klanttevredenheidsonderzoeken onder (ouders van) gebruikers van het vervoer.
Vervolg
De analyse wordt binnenkort binnen de CROW smaakmakers groep besproken om te bekijken of en welke acties nodig en mogelijk zijn.
